08.04.2020

Книга жалоб в ресторане

Есть ли польза от книги жалоб в заведении? В настоящее время легко узнать о том или ином сервисе через Интернет, поскольку люди любят обсуждать это посредством социальных сетей. Даже есть и специальные сайты, предназначенные специально для того, чтобы «закидать помидорами» не очень добросовестных поставщиков услуг.

Интересно, что до сих пор существуют вполне материальные книги жалоб. Которые, по сути, являются не только обязательным документов на любом предприятии общественного питания, а и очень хорошими инструментами для регулирования качества услуг. Но работают ли с книгами жалоб? Доходит ли информация с книг жалоб до руководителей?

Как уже выше говорилось, книга жалоб может помочь регулировать систему сервиса на любом предприятии, однако с ней обязательно нужно работать.

Кстати, хорошо оформленная книга жалоб и пожеланий, стоящая на видном и доступном месте, является еще и неплохим рекламным инструментом, будто бы подтверждающим, что качество услуг здесь отменное. Каждый руководитель, стремящийся предоставить клиентам хороший сервис, должен понимать, что книга жалоб не будет работать, если нет системы обратной связи. Причем здесь не так важно, занимается ли этими вопросами целый отдел качества или один человек. По статистике, более 80-и процентов клиентов, жалобы которых удовлетворялись, воспользуются услугами компании снова.

Если поступила жалоба необходимо:
— поблагодарить клиента за само обращение;
— объяснить причину вашей благодарности;
— извиниться за возможную ошибку;
— предложить скорейшие меры по разрешению ситуации;
— выяснить всю необходимую информацию;
— устранить ошибку;
— принять меры по профилактике подобных ошибок;
— убедиться, что клиент остался доволен.

Порой даже форма книг жалоб и предложений оформляется совершенно неправильно. К примеру, клиент, обращаясь с той или иной просьбой, описанной в книге жалоб, должен оставлять свои контактные данные, для чего должны быть соответствующие строки. В противном случае нельзя будет организовать обратную связь, что не позволит проследить, довольным ли остался клиент после разрешения ситуации.

Нужно понимать, что в большинстве случаев клиенты ждут реакции компании, им нужно получить ответ, иначе бы они не тратили свое время и силы на то, чтобы оформить жалобу. Помните, адекватный клиент, пишущий жалобу в книгу жалоб, дает важную подсказку, как приобрести больше лояльных клиентов, как добиться большего успеха. Это тоже нужно понимать и ценить.

Поделиться

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *